KI nutzen, um die Employee Experience zu verbessern: Erkenntnisse aus einer Masterarbeit an der TalTech
Bei Moticheck setzen wir uns leidenschaftlich dafür ein, die Zukunft der Arbeit zu gestalten, indem wir Unternehmen dabei unterstützen, Mitarbeiterfeedback anzuhören, zu verstehen und danach zu handeln. Deshalb freuen wir uns, eine überzeugende Perspektive von Heleriin Veeber zu teilen, einer Absolventin der TalTech, deren jüngste Masterarbeit untersucht, wie künstliche Intelligenz genutzt werden kann, um eine personalisiertere und datengestützte Employee Experience zu fördern.
In ihrer fundierten Untersuchung analysiert Heleriin die Rolle von KI-gestützten Plattformen wie Moticheck bei der Steigerung von Mitarbeiterengagement, Vertrauen und Mitarbeiterbindung durch aussagekräftiges Feedback und umsetzbare Erkenntnisse. Basierend auf Interviews mit HR-Experten in ganz Estland beleuchtet die Studie sowohl die Chancen als auch die Herausforderungen bei der Integration von KI in People Operations.
Ganz gleich, ob Sie eine HR-Führungskraft oder ein Teamleiter sind oder sich einfach für die fortschreitende Schnittmenge von Technologie und Employee Experience interessieren: Dieser Artikel bietet wertvolle Erkenntnisse für die Gestaltung der Arbeitswelt von morgen.
Möglichkeiten für den Einsatz künstlicher Intelligenz zur Unterstützung der Employee Experience
Beim diesjährigen Meinungsfestival bemerkte jemand, Estlands digitaler Tiger sei ertrunken. Immer wieder zeigen Medienvergleiche, dass wir bei der Einführung digitaler Technologien unter den EU-Ländern ins Mittelfeld abgerutscht sind.
Ein paar Unicorn-Start-ups reichen nicht mehr aus, um das Ansehen aufrechtzuerhalten, das wir uns Anfang der 2010er Jahre erarbeitet hatten. Wir benötigen einen breiteren Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im täglichen Betrieb von Organisationen. Als Schlüsselressource in Geschäftsmodellen ermöglicht KI es Unternehmen, datengetrieben zu arbeiten, eine digitale Kultur aufzubauen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Im Personalmanagement wird KI zunehmend im Talentmanagement, im Performance Management, im Recruiting, in der Mitarbeiterentwicklung und -bindung sowie in der HR-Analytics eingesetzt.
Die Zusammenarbeit von KI und Mensch wird als Chance gesehen, den Zeitaufwand für repetitive Aufgaben zu reduzieren und den Fokus stärker auf den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften zu legen, um deren Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen.
Komponenten der Employee Experience und HR-Analytics
Die Employee Experience ist zwar noch wenig erforscht, hat jedoch im letzten Jahrzehnt zunehmend an Bedeutung gewonnen. Sie ist eng mit den Erwartungen, Bedürfnissen und Wünschen der Mitarbeitenden verknüpft, die wiederum mit den strategischen Zielen und der Führung einer Organisation zusammenhängen. Die HR-Forschung hat sich auf die psychokognitiven Empfindungen der Mitarbeitenden konzentriert und Faktoren wie Zufriedenheit am Arbeitsplatz, sinnstiftende Aufgaben, Teamvertrauen, Anerkennung, Engagement, Weiterentwicklung, unterstützende Führung und das Arbeitsumfeld identifiziert.
Das Monitoring der Employee Experience beinhaltet die Bewertung der Wahrnehmung von Unternehmenskultur, Führung und dem gesamten Arbeitsumfeld. Entscheidungen im Bezug auf Mitarbeitende sollten datengestützt sein. HR-Analytics beginnt mit der Definition von Zielen, der Identifizierung von Kennzahlen, der Datenerhebung, der Entwicklung von Indikatoren, der Analyse der Daten und schließlich deren Nutzung bei der Entscheidungsfindung.
Häufig zielt HR-Analytics darauf ab, Personalrisiken zu identifizieren, Leistung sowie Engagement zu messen und Karrierewege zu entwickeln. Aus Sicht der Employee Experience hilft HR-Analytics dabei, Beziehungen zur Organisation, den Cultural Fit sowie die Eignung für den Arbeitsplatz zu verstehen und Möglichkeiten zur Steigerung von Zufriedenheit und Produktivität aufzudecken.
Die Bedürfnisse und Erwartungen von Mitarbeitenden variieren in den verschiedenen Karrierephasen. Um diesen wechselnden Erwartungen gerecht zu werden, sollte ein mitarbeiterzentriertes HR-Management etabliert werden, das auf einer zeitnahen, aufgabenbezogenen Datenerfassung und -analyse basiert. Dadurch werden Unternehmensziele mit den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Interessen der Beschäftigten in Einklang gebracht, was die Motivation steigert.
Personalisiertes HR-Management mit KI-Unterstützung
Die Verbesserung der Employee Experience hängt maßgeblich von der Schaffung personalisierter Erfahrungen ab. Personalisiertes HR kann die Karriereentwicklung, den Kompetenzerwerb, flexible Arbeitszeitmodelle und maßgeschneiderte Benefits steuern und diese mit Recruiting, Personalentwicklung, Talentmanagement und Vergütung verknüpfen.
Die Haltung der Führungskräfte gegenüber den Mitarbeitenden gewinnt zunehmend an Bedeutung – entscheidend ist, dass Mitarbeitende ihrer Führungskraft vertrauen sowie ausreichend Feedback, Anerkennung und Unterstützung erhalten. Um dies zu gewährleisten, benötigen Führungskräfte Informationen, die moderne Technologie bereitstellen kann. KI-basierte Plattformen können dabei helfen, Probleme zu erkennen, bevor sie kritisch werden, und so ein rechtzeitiges Eingreifen ermöglichen.
KI-gestützte Plattformen ermöglichen Umfrageergebnisse in Echtzeit und versetzen Führungskräfte in die Lage, rasch zu reagieren. Diese Tools bieten Organisationen Einblicke in Verhaltensmuster, beschleunigen die Reaktionszeit auf Mitarbeiterbedürfnisse und sorgen für eine individuellere Employee Experience.
Der Einsatz von KI im Employee Experience Management trägt dazu bei, vergangene Ereignisse nachzuvollziehen, Herausforderungen in der Belegschaft frühzeitig zu antizipieren und künftige Entscheidungen sowie die Führungsqualität zu verbessern. Investitionen in die Personalisierung können das Employer Branding stärken, Geschäftsergebnisse verbessern, Fluktuation verringern und die Kundenzufriedenheit steigern.
Nutzung von Moticheck zum Verständnis der Employee Experience
Im Frühjahr 2024 führte die Autorin eine qualitative Studie durch, um zu untersuchen, wie estnische Organisationen KI zur Förderung einer positiven Employee Experience einsetzen, und um die Erfahrungen von Nutzern KI-basierter Plattformen (hauptsächlich Moticheck) zu erfassen.
Es wurden zwei Gruppen befragt: eine Gruppe mit 9 Organisationen, die KI-basierte Plattformen für die Employee Experience nutzen (überwiegend Moticheck), und eine zweite Gruppe (n=8), die eine Einführung prüft oder noch unentschlossen ist. Leitfadeninterviews zeigten ein gemeinsames Interesse an einer positiven Employee Experience und an der Datenerhebung zu Loyalität, Engagement, Fluktuationsrisiko, Net Promoter Score usw.
Einige Organisationen betrachten personalisierte Ansätze nach wie vor eher als geeignet für kleine Unternehmen. Beide Gruppen hatten ein ähnliches Verständnis von Employee Experience, unterschieden sich jedoch in der Nutzung der Feedbackdaten.
Mit Moticheck lagen Zusammenfassungen, Teamdiskussionen und Aktionspläne häufig in der Verantwortung der Teamleiter. Nicht-Nutzer verließen sich bei Umfragen und der Weitergabe von Ergebnissen stärker auf HR-Manager.
Die meisten Organisationen konzentrierten sich auf deskriptive Analysen, die historische Daten abbilden, anstatt Trends zu prognostizieren. Analysen wurden hauptsächlich mit Gehalts-, Schulungs- und Fluktuationskennzahlen verknüpft. Obwohl datengestützte Entscheidungsfindung geschätzt wurde, verließen sich einige im Personalmanagement nach wie vor auf ihre Intuition.
Beide Gruppen betonten, dass das Einholen von Feedback ohne Folgemaßnahmen wirkungslos ist. Ressourcenbeschränkungen erwiesen sich als Hindernis bei der Umsetzung von Veränderungen auf Basis des Feedbacks.
Interessanterweise legten Nicht-Nutzer von Moticheck bei Entscheidungen mehr Wert auf Daten und Analysen als Nutzer, die menschenzentrierte und intuitive Ansätze schätzten. Die Studie verdeutlichte das in der wissenschaftlichen Literatur beschriebene Risiko, Daten bei Entscheidungs- und Veränderungsprozessen ungenutzt zu lassen.
Trotz regelmäßiger Feedback-Erfassung (mindestens über 1:1-Gespräche) war die Zusammenarbeit zwischen Teamleitern und Personalabteilungen begrenzt. In Zeiten von hybridem Arbeiten und Remote Work reicht es nicht mehr aus, sich allein auf Beobachtungen zu verlassen. Organisationen benötigen klare Rollen bei der Analyse von und dem Handeln nach Feedback. Einigen HR-Teams fehlte der Einblick in die Nutzung des Feedbacks, was auf Verbesserungspotenzial hinweist.
Nutzer des Aidan-Chatbots stellten fest, dass dieser besonders für neue Führungskräfte nützlich war. Erfahrene Führungskräfte hatten das Gefühl, dass der Bot Maßnahmen empfahl, die sie ohnehin ergriffen hätten.
Die Interviews deuten darauf hin, dass Moticheck die Feedbackerfassung und die Datenanalyse verbessert. Um die Ergebnisse weiter zu optimieren, sollten Führungskräfte jedoch in datenbasierter Entscheidungsfindung geschult werden und den Wert der von der Plattform generierten Erkenntnisse erkennen.
Organisationen sollten zudem einheitliche Nutzungspraktiken etablieren, um sicherzustellen, dass die Erkenntnisse die Personalabteilung und alle Führungsebenen erreichen – nicht nur die Teamleiter. Eine bemerkenswerte Stärke von KI-Plattformen ist die Förderung des Zugehörigkeitsgefühls: Mitarbeitende fühlen sich wahrgenommen, gehört und wertgeschätzt.
Das Risiko liegt in der Untätigkeit. Wenn auf Feedback keine spürbaren Veränderungen folgen, schwindet das Vertrauen. Moticheck beschleunigt die Datenerfassung und -verarbeitung; und obwohl es kein Allheilmittel ist, birgt es mit zunehmender Kompetenz der Anwender erhebliches Potenzial.
Heleriin Veeber, Masterstudentin im Personalmanagement an der TalTech
Ursprünglich veröffentlicht auf personaliuudised.ee, Oktober 2024
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